La politique de gestion des réclamations du GIP FORINVAL

Le GIP FORINVAL dispose d’un dispositif de gestion des réclamations bénéficiaires, clients et commanditaires dans le cadre de ses activités de formation et de prestations. Ce dispositif a pour vocation de traiter de manière efficace, transparente et avec la même attention l’ensemble des réclamations.

 

Le présent document vise à définir les modalités d’enregistrement et de traitement des réclamations.

 

Une réclamation se définit comme l’expression écrite (ou réceptionnée par tout moyen traçable), actant du mécontentement d’un bénéficiaire, client ou commanditaire sur la mise en œuvre d’une prestation.

 

En cas de réclamation formelle (courrier, message électronique, appel téléphonique, …) d’un bénéficiaire, client ou commanditaire portant sur la réalisation d’une prestation, son enregistrement est consigné dans le tableau de dysfonctionnements et d’amélioration du département marchand concerné. Le Directeur des Etudes du CAFOC ou le Responsable du DAVA, référent de la prestation, est chargé de l’enregistrement de cette réclamation et informe le requéreur de l’instruction de sa requête. Parallèlement, l’information est transmise au responsable qualité et/ou au Directeur du GIP FORINVAL. La demande est traitée dans un délai maximum de deux semaines. A défaut, une information est donnée quant à la progression de l’instruction.

 

Les requêtes sont analysées avec la direction lors des réunions de service.